Lean w Obsłudze Klienta

Opis i cele szkolenia
Lean Management jest strategią zarządzania, która opiera się na dostarczaniu klientom tych produktów i usług, których potrzebują, w odpowiednim czasie, w jak najprostszy sposób z zachowaniem szacunku do wszystkich osób pracujących w firmie.  Krótko mówiąc to zarządzanie  w którym główny nacisk kładzie się na zidentyfikowanie potrzeb klienta, ukierunkowanie komunikacji i metod obsługi na jego potrzeby. Takie zachowanie  to tworzenie „wartości dodanej” za którą klient chce nam zapłacić. Klient zawsze będzie chciał zapłacić za profesjonalne wsparcie i doradztwo.
Na świecie Lean Management uznawany jest jako niezwykle skuteczna metoda, która jest pomocna w uzyskaniu stałej przewagi konkurencyjnej. Mimo niezaprzeczalnej skuteczności w Polsce rzadko wdraża się tę metodę do działu obsługi klienta.
Szkolenie jest skierowane dla osób odpowiedzialnych za koordynowanie pracy w Zespołach Obsługi Klienta, pracowników Działów Obsługi Klienta i Specjalistów wiążących swoją karierę zawodową z obsługą klienta. Celem szkolenie jest zapoznanie uczestników z rolą i możliwościami zarządzania relacjami z klientem w praktyce biznesu z wykorzystaniem narzędzi lean.

Korzyści dla uczestników
•    zdobycie zaawansowanej wiedzy na temat filozofii zarządzania relacjami z klientem,
•    zdobycie wiedzy i umiejętności niezbędnych do stworzenia i doskonalenia procesów obsługi klienta,
•    poznanie zasad organizowania i doskonalenia jakości procesów obsługi klienta,
•    poznanie i nauczenie się jak korzystać z narzędzi mających za zadanie mierzenie satysfakcji z prowadzonej przez siebie obsługi klienta,
•    nauczenie się w jaki sposób wykorzystać narzędzia lean w obsłudze klienta.

Czas trwania
16 godzin dydaktycznych - 2 dni

Program szkolenia

1.    Poznanie filozofii zarządzania relacjami z klientem:
•    czym jest profesjonalna obsługa klienta,
•    czynnik SUPER jako ocena jakości obsługi przez klienta,
•    współczesny klient i trendy współczesności,
•    Customer Engagement.

2.    Lean w obsłudze klienta jako praca standaryzowana:
•    model rozmowy w Call Center/Biurze Obsługi Klienta,
•    coaching – ocena rozmów w Biurze Obsługi Klienta,
•    planowanie pracy.

3.    Visual Management w obsłudze klienta:
•    Key Performers Indicator (KPI) – miary efektywności obsługi klienta: efficiency, services level, cut-off,
•    sposoby wizualizacji wyników efektywności pracy: dashboard, tablice świetlne, tablice wyników.

4.    Comm Cell - system komunikacji operacyjnej w biurze obsługi klienta:
•    analiza danych, planowanie pracy, podejmowanie decyzji operacyjnych.

5.    Inne narzędzia Lean w obsłudze klienta:
•    5S,
•    KAIZEN – prace projektowe – ciągłe doskonalenie.