• Wybierz grupy
Wyrażam zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną Przewodnika EduBroker przygotowanego przez firmę EduBroker Sp. z o.o. zgodnie z wybranymi przeze mnie tematami (zgodnie z Ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2002r, nr 144 poz. 1204 ustawy z dnia 18 lipca 2002 r.).
*pola obowiązkowe

Call Contact Center: Ścieżki rozwoju kluczem do zmniejszenia rotacji w organizacji

Call Contact Center: Ścieżki rozwoju kluczem do zmniejszenia rotacji w organizacji

Środa, 22 listopada

9.30  Rejestracja, poranna kawa, przywitanie uczestników, wręczenie materiałów

10.00  Zainwestuj w Doradcę Klienta i ogranicz rotację zewnętrzną – to się opłaca

          • Rotacja- kiedy to zaczyna być problemem w Customer Service/ Contact Center?

          • Gdzie są prawdziwe źródła motywacji zespołu  i jak je zidentyfikować?

          • Nie spełnisz wszystkich pragnień – które wybrać?

          • Przyjemne z pożytecznym, czyli jak połączyć marzenia rozwojowe doradców z potrzebami firmy

          • Komunikacja – magiczny składnik percepcji

 Marta Wojewnik, Dyrektor Ds. Obsługi Klienta Międzynarodowego – DHL Express

11.30  Przerwa na kawę

11.40   Szkolenia i pieniądze to za mało

          • Studia w czasie pracy 

          • Wewnętrzny system szkolnictwa

          • Sprzedaż, nauka w firmie = motywacja, uśmiech i wynik finansowy  

Łukasz Grużewski, Menedżer Zarządzający  – Eniro Polska

13.10  Przerwa na lunch

13.50  Ścieżka Kariery jako niezbędny element środowiska pracy w Contact Center

          • Ludzie o tym mówią, więc powinniśmy to mieć. Czy aby na pewno?

          • Czy istnieje rozwiązanie, które zadowoli wszystkich?

          • Jak ustrzec się przed złożeniem obietnic bez pokrycia

          • O czym pamiętać przy wdrożeniu Ścieżki Kariery w CC – kluczowe czynniki sukcesu

 Leszek Żebrowski, Dyrektor Contact Center  – Medicover

15.20  Przerwa na kawę

15.30  Rozwój w CC - dla Pracownika sposób na rutynę, dla Pracodawcy na zmniejszenie rotacji

          • Ścieżka rozwojowa w CC 

         • Adaptacja i rozwój w elastycznym tempie  – sposób na rutynę w pracy

         • Co mówią liczby – ścieżka rozwoju a rotacja

 Monika Jurków-Kwiatkowska, Kierownik Zespołu Jakości i Szkoleń / Magdalena Orzęcka, Ekspert ds. Jakości i Szkoleń – Euro Bank

17.00 Zakończenie pierwszego dnia spotkania

Czwartek, 23 listopada

9.00  Rejestracja, poranna kawa, przywitanie uczestników, wręczenie materiałów

9.30  Zadawalający poziom rotacji – czy da się osiągnąć? 

         • Rekrutacja - Profil Kandydata 

         • Motywacja i zaangażowanie

         • Praktyczne Ścieżki Rozwoju

 Jolanta Lorenc-Król, Dyrektor Obsługi Klienta B2B – Netia

11.00  Przerwa na kawę

11.10  Punktualność zegarka opiera się o sprawne mechanizmy w jego wnętrzu – czyli jak ułożyć procesy w swoim dziale

          • Rekrutacja to nie tylko werbowanie pracowników

          • Cykliczne szkolenia kluczem do rozwoju

          • Siatka spotkań – czy i dlaczego warto?

          • Rodzinny biznes czy korpo – zawsze kluczem jest człowiek

          • Case study – czyli jak już to gdzieś działa

 Aneta Sar, Dyrektor Biura Obsługi Klienta  – PEGAZ

13.10  Przerwa na lunch

13.50  Bajka o tym, że rozwój człowieka to nie standard i o rozwoju przyszłości – historie oparte na faktach z Call Center

         • Historie naszych bohaterów

         • Współpraca menadżerów z różnych bajek

         • Millennialsi, nie Millennialsi  - Ameryka to nie Polska, a Polska to nie Ameryka, czyli o błędach

         • Trzy kroki do przodu- jak planować rozwój w obliczu tak szybkiego postępu technologicznego

 Katarzyna Makula, Senior Learning & Development Global Manager – Mercer

15.20 Zakończenie spotkania i wręczenie certyfikatów

PRELEGENCI

  Leszek Żebrowski, Dyrektor Contact Center – Medicover

Doświadczony menedżer operacyjny z wieloletnią praktyką w zarządzaniu zmianą zdobytą u wiodących dostawców usług B2C/B2B. Od 2015 r. zarządza obszarem contact center w Medicover, odpowiadając za operacje i rozwój procesów obsługi dynamicznie rosnącej bazy Klientów tej firmy. Wcześniej przez 9 lat pracował w Netia S.A. zarządzając masowymi procesami operacyjnymi w obszarze obsługi klienta, service delivery i wsparcia sprzedaży. Posiada bogate doświadczenie w optymalizacji procesów i struktur organizacyjnych, prowadzeniu projektów oraz wdrożeniach aplikacji i systemów wspierających. 

Monika Jurków-Kwiatkowska, Kierownik Zespołu Jakości i Szkoleń – Euro Bank

Jako doświadczony trener oraz coach projektowała oraz wspierała programy szkoleniowe, jak i rozwojowe pracowników Contact Center. Absolwentka Zaawansowanej Szkoły Trenerów Biznesu oraz Szkoły Coachingu Menedżerskiego Moderator. Obecnie jako Kierownik Zespołu Jakości i Szkoleń koordynuje działania w obszarze jakości obsługi Klienta poprzez tworzenie, wdrażanie standardów jakościowych oraz ich bieżący monitoring. Zarządza procesem pozyskania oraz adaptacji pracowników na stanowiskach Contact Center.

Łukasz Grużewski, Menedżer zarządzający – Eniro Polska

 Ekonomista, ekspert marketingu i strategii rozwoju firm. Doktorant Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, badający problemy w rozwoju firm oraz procesów wdrażania nowoczesnych rozwiązań technologicznych w dobie rewolucji przemysłowej 4.0. Łukasz współpracuje z Eniro Polska Sp. z o.o. , Elbląskim i  Białostockim Parkiem Technologicznym oraz innymi firmami jako Business Development Manager.

Magdalena Orzęcka, Ekspert ds. Jakości i Szkoleń – Euro Bank

Z sukcesem opracowuje programy szkoleniowe, przygotowuje nowych pracowników do pracy, a także dba o rozwój specjalistów z długim stażem pracy. Specjalizuje się w zakresie obszaru obsługi klienta, sprzedaży, szkoleń z produktów bankowych. Projektuje oraz wdraża szkolenia dedykowane dla trenerów wewnętrznych. Prowadzi coachingi dla pracowników Contact Center. Obecnie odpowiedzialna także za obszar jakości w Departamencie – tworzy oraz wprowadza jakościowe standardy obsługi Klienta w CC. Zarządza procesem pomiaru oraz monitoruje poziom jakości. Jolanta Lorenc-Król, Dyrektor Obsługi Klienta B2B – Netia Manager z 15-letnim doświadczeniem w zarządzaniu operacyjnym, centralizacji działań i procesów, zarządzaniu zmianą w organizacji i optymalizacji kosztów. Przeprowadza strategiczne projekty oraz reorganizacje związane  z konsolidacjami spółek, outsourcingiem i automatyzacją procesów.

  Marta Wojewnik, Dyrektor Ds. Obsługi Klienta Międzynarodowego – DHL Express

Od 15 lat związana z DHL Express (Poland) z doświadczeniem menadżerskim i projektowym zdobywanym kolejno  w obszarach rozwoju strategii, sprzedaży oraz obsługi klienta. Szczególne zainteresowania zawodowe wiąże  z wprowadzaniem zmian strukturalnych i procesowych, a także budowaniem zaangażowania i motywacji poprzez rozwój świadomości pracowników na temat ich wpływu na sukces organizacji. Odpowiada za strategię rozwoju  i proces obsługi klientów DHL Express w ramach Customer. Członek Senior Management Team odpowiedzialna  za współtworzenie i realizację strategii DHL Express (Poland).

Aneta Sar, Dyrektor Biura Obsługi Klienta – PEGAZ

Z zarządzaniem związana od 15 lat. W swoim dorobku zawodowym zdobyła wiedzę i umiejętności z zakresu bankowości, ubezpieczeń, farmacji, promocji i reklamy oraz energetyki. Posiada rozległe doświadczenie w charakterze współpracującego z licznymi firmami mentora i koordynatora ds. optymalizacji procesów. Budowała i organizowała biura od podstaw. W swojej karierze zawodowej współpracowała z małymi i średnimi przedsiębiorstwami oraz dużymi korporacjami. W centrum uwagi zawsze był, jest i będzie dla niej człowiek. Obecnie pracuje nad wydaniem książki Katarzyna Makula, Senior Learning & Development Global Manager – Mercer Z Call Center związana od 2006 roku- rozpoczynała pracę w ING na stanowisku konsultanta , a następnie supervisora i trenera. Kolejnym krokiem było zbudowanie Wydziału Szkoleń i Jakości w TUiR WARTA SA dla Operacji i Call Center oraz, wdrażanie skutecznych programów motywacyjnych i rozwojowych z wykorzystaniem różnych form aktywności. W okresie pracy dla vicelidera przekazów pienięznych na świecie – Moneygram, utworzyła Dział Monitoringu Jakości dla prawie 2000 pracowników Call Center zlokalizowanego w różnych miejscach świata. Z sukcesem zbudowała kulturę dbania o klienta. Obecnie, jako Learning & Development Global Manager , zarządza rozwojem pracowników działów operacji w Mercer  - jednej z największych firm consultingowych HR na świecie. Jest odpowiedzialna za strukturę globalną i śledząc trendy w rozwoju i edukacji na świecie, a także wyniki badań, wykorzystuje je w działaniach  w organizacji.

KUP BILET